4月8日，國家能源局關于開展2025年民生用電服務突出問題專項監管工作的通知（國能發監管〔2025〕34號）。

具體包括：

（一）聚焦用電報裝服務優化，確保便民利民政策落地

重點關注供電企業落實“三零”相關政策的情況，具體包括城鄉居民用戶用電報裝服務情況，居民小區電動汽車和電動自行車充電設施接電服務情況，居民供用電合同簽訂和履行情況等。

（二）聚焦頻繁停電整治情況“回頭看”，堅決糾正虛假整改

重點關注供電企業頻繁停電問題整治整改情況，具體包括已銷號完成的頻繁停電問題臺賬整治情況，措施落實效果情況，新增頻繁停電問題臺賬及時性、完整性等動態管理情況，監督常態化治理工作機制和舉措推進情況等。

（三）聚焦搶修復電效率和供電質量提升，強化供電服務保障

重點關注供電企業搶修復電工作的效率和質量，具體包括城鄉居民故障停電的搶修及時性和復電效率情況，居民小區及民生服務機構（如學校、醫院、福利院等）停電流程管理規范性情況，低電壓等電能質量問題的治理改善情況等。

（四）聚焦居民用電薄弱區域和環節綜合治理，提升普遍服務能力

重點關注城中村、老舊小區、臨代正、非電網直供電小區等民生用電薄弱區域的綜合治理情況，具體包括推動政企聯動情況，建立健全綜合治理工作機制情況，推進治理情況，承擔社會責任落實兜底服務要求情況等。

（五）聚焦人民群眾用電訴求有效解決，提升投訴處理質量

重點關注人民群眾用電投訴處理規范性等情況，具體包括供電企業落實12398熱線投訴處理相關工作要求情況，投訴辦理、回復時效情況，投訴處理質量情況，投訴處理用戶滿意度情況，以及轉交供電企業的信訪、督查等事項辦理情況等。

（六）聚焦信息公開透明化，保障用戶知情權和監督權

重點關注供電企業涉及重要民生領域信息公開的落實情況，具體包括信息主動公開及時性、準確性、完整性情況，依申請公開信息辦理流程規范性情況，“三零”“三省”服務政策宣傳情況，停復電信息公開情況，投訴舉報熱線公示情況等。

原文如下：

國家能源局關于開展2025年民生用電服務

突出問題專項監管工作的通知

國能發監管〔2025〕34號

各派出機構，國家電網有限公司、中國南方電網有限責任公司、內蒙古電力（集團）有限責任公司、其他有關供電企業：

為進一步加強民生領域用電服務監管，有效提升供電服務能力和水平，切實增強人民群眾辦電用電獲得感、滿意度，根據《國家能源局關于印發〈2025年能源監管工作要點〉的通知》（國能發監管〔2025〕3號）安排，決定在北京等22個省（區、市）組織開展2025年民生用電服務突出問題專項監管工作。現將有關事項通知如下。

一、監管目標

深入貫徹落實黨的二十屆三中全會精神，堅持以人民為中心的發展思想，持續推進頻繁停電常態化治理工作走深走實，梳理排查各地民生用電領域突出重點問題，全面壓實供電企業保障民生用電主體責任，政企聯動、點面結合，推動解決一批人民群眾“急難愁盼”用電問題，切實以精準監管做好民生實事。

二、監管范圍

北京、天津、山西、內蒙古、遼寧、黑龍江、上海、江蘇、安徽、福建、江西、山東、河南、廣東、海南、重慶、四川、貴州、西藏、陜西、青海、新疆等22個省（區、市）供電企業（包括相關地方所屬供電企業和有關增量配電網企業）。對于開展電力領域綜合監管的地區，專項監管納入綜合監管一并開展，不再另行組織。

三、監管依據

（一）《中華人民共和國能源法》；

（二）《中華人民共和國電力法》；

（三）《電力供應與使用條例》；

（四）《電力監管條例》；

（五）《電力可靠性管理辦法（暫行）》；

（六）《電能質量管理辦法（暫行）》；

（七）《供電監管辦法》；

（八）《供電營業規則》；

（九）《國家發展改革委 國家能源局關于全面提升“獲得電力”服務水平 持續優化用電營商環境的意見》（發改能源規〔2020〕1479號）；

（十）《供電企業信息公開實施辦法》（國能發監管規〔2021〕56號）；

（十一）《12398能源監管熱線投訴處理辦法》（國能發監管規〔2024〕86號）；

（十二）《12398能源監管熱線舉報處理辦法》（國能發監管規〔2024〕87號）；

（十三）《國家能源局綜合司關于鞏固專項整治成效 持續推進頻繁停電治理的通知》（國能綜通監管〔2023〕121號）；

（十四）其他相關政策文件。

四、監管內容

以推動解決民生用電領域典型問題為導向，圍繞用電報裝服務優化、頻繁停電整治情況“回頭看”、搶修復電效率和供電質量提升、居民用電薄弱區域和環節綜合治理、群眾用電訴求有效解決、信息公開透明化等六大領域，開展涵蓋辦電、用電、信息公開等供電服務全鏈條全環節專項監管，推動民生用電服務提質增效。具體包括以下內容。

（一）聚焦用電報裝服務優化，確保便民利民政策落地

重點關注供電企業落實“三零”相關政策的情況，具體包括城鄉居民用戶用電報裝服務情況，居民小區電動汽車和電動自行車充電設施接電服務情況，居民供用電合同簽訂和履行情況等。

（二）聚焦頻繁停電整治情況“回頭看”，堅決糾正虛假整改

重點關注供電企業頻繁停電問題整治整改情況，具體包括已銷號完成的頻繁停電問題臺賬整治情況，措施落實效果情況，新增頻繁停電問題臺賬及時性、完整性等動態管理情況，監督常態化治理工作機制和舉措推進情況等。

（三）聚焦搶修復電效率和供電質量提升，強化供電服務保障

重點關注供電企業搶修復電工作的效率和質量，具體包括城鄉居民故障停電的搶修及時性和復電效率情況，居民小區及民生服務機構（如學校、醫院、福利院等）停電流程管理規范性情況，低電壓等電能質量問題的治理改善情況等。

（四）聚焦居民用電薄弱區域和環節綜合治理，提升普遍服務能力

重點關注城中村、老舊小區、臨代正、非電網直供電小區等民生用電薄弱區域的綜合治理情況，具體包括推動政企聯動情況，建立健全綜合治理工作機制情況，推進治理情況，承擔社會責任落實兜底服務要求情況等。

（五）聚焦人民群眾用電訴求有效解決，提升投訴處理質量

重點關注人民群眾用電投訴處理規范性等情況，具體包括供電企業落實12398熱線投訴處理相關工作要求情況，投訴辦理、回復時效情況，投訴處理質量情況，投訴處理用戶滿意度情況，以及轉交供電企業的信訪、督查等事項辦理情況等。

（六）聚焦信息公開透明化，保障用戶知情權和監督權

重點關注供電企業涉及重要民生領域信息公開的落實情況，具體包括信息主動公開及時性、準確性、完整性情況，依申請公開信息辦理流程規范性情況，“三零”“三省”服務政策宣傳情況，停復電信息公開情況，投訴舉報熱線公示情況等。

五、監管安排

各有關派出機構應于2025年4月啟動監管工作，按照以下環節要求組織推進，并于9月30日前將監管工作總結報告報送國家能源局。相關環節具體時間安排可結合轄區實際自行統籌。

（一）啟動部署

國家能源局編制印發專項監管通知，明確監管內容和要求等，啟動民生用電服務突出問題專項監管部署工作。各有關派出機構按照通知要求，結合地區實際及日常監管情況，組織轄區內相關單位做好具體工作安排。

（二）深入排查

各有關派出機構組織相關單位對照六方面重點任務，系統梳理2024年1月以來各渠道受理的民生用電服務突出問題投訴舉報事項，全面摸清問題底數。按照點面結合原則，在梳理排查各項具體問題的基礎上，重點對群眾反映強烈、問題分布集中、長期推進解決遲緩的共性問題，予以重點關注和研判分析。

（三）組織整改

各有關派出機構督促相關單位逐項研究制定突出問題整治措施，將“當下改”與“長久治”相結合，分類施策開展全面整改。對于共性問題，及時推動建立健全定期跟蹤、閉環銷號和監督考評等有關工作制度和相關標準，確保問題定位精準、原因分析透徹、整治措施切實可行，推動問題整改解決取得實效，切實提升民生用電服務質量。

（四）抽查核實

各有關派出機構組成工作組赴轄區內供電企業等主體單位，采取監管座談、查閱資料、問詢筆錄等方式進行抽查核實，發現問題視情況可采取責令整改、監管約談、行政處罰等方式進行處理，及時提出監管意見，指導協調問題整改并督促轄區內供電企業舉一反三落實整改。頻繁停電整治情況“回頭看”應作為抽查核實必要內容，各相關派出機構選取不少于10條（個）頻繁停電線路、臺區開展核查。

（五）總結提升

各有關派出機構深入分析民生用電服務領域的共性問題，全面總結工作成效及典型實踐經驗，提煉可復制、可推廣的創新做法，形成各地專項監管工作總結報告。

六、有關要求

（一）提高思想認識。開展民生用電服務突出問題專項監管工作是全面提升人民群眾用電獲得感、滿意度的重要舉措，有利于保障民生用電基本權益，構建社會和諧關系。各有關單位要切實提高思想認識，充分認識專項監管工作的重要意義，與相關單位和部門合力推動專項監管取得實效。

（二）加強協同聯動。各有關派出機構積極對接地方能源（電力）主管部門，加強與供電企業聯動，對于專項監管中發現的問題，及時建立健全協調機制，共同研究制定措施，推動信息共享和聯合整治，全面徹底解決突出問題。

（三）務求監管實效。各有關派出機構既要全面發現問題，更要立足解決問題，通過會商研究、現場調研、共同推進等方式推動從源頭上、深層次解決民生用電服務突出問題，形成典型問題治理成效清單，于9月30日前隨監管工作總結報告一并報送國家能源局。

現場監管及解決問題過程中要嚴格遵守中央八項規定及其實施細則精神，認真落實《國務院辦公廳關于嚴格規范涉企行政檢查的意見》（國辦發〔2024〕54號）規定，減少入企檢查頻次。同時，嚴守監管工作紀律，做好相關保密工作，不得私自與監管對象單獨接觸、泄露專項監管工作開展情況等。

（四）認真總結成效。各有關派出機構及時組織編制工作報告，全面總結民生用電服務突出問題專項監管整體情況，重點對共性問題講清、講實、講透，統計數據應詳實、引用案例需鮮活、成效亮點可量化、典型做法可推廣，以專項監管實效促進民生用電服務水平全面提升。

國家能源局

2025年4月1日